MEMNUNİYET MATEMATİĞİ

Elle tutulamayan ürün sunan, hizmet sektörünün en kapsamlı örneği olan otelciliğin özü, elbette misafir ağırlamaktır. Ağırlamanın temelini oluşturan çalışanları merkezine alarak; kurum kültürünü ve kurumsal yaklaşımlarını bu doğrultuda oluşturan işletmelerin misafir memnuniyetini üst seviyelere taşıyabildiği artık yadsınamaz bir gerçek.

Çalışanınızın doğru yaklaşımı, becerisi, tutumu, duruşu ne sunduğunuzu değil nasıl sunduğunuzu önemli hale getirir. O çok değerli, tekrar gelen, reklamınızı gönülden ve ağızdan ağıza yapan memnun misafiri ancak memnun çalışanla yaratabiliriz.    

Dünyanın en zahmetli, en muhteşem, damakları dağıtan yemeğini yaparsınız, ancak bunu misafirin önüne atarcasına sunan bir garsonunuz tadına bile bakmayan bir misafir deneyimi yaratabilir. Bir diğer garsonunuzsa tuzu fazla kaçmış yemeğinizin açığını üstün şarap uyum bilgisiyle kapatarak misafir memnuniyetini üst düzeye taşıyabilir. 

Dünyanın en zahmetli, en muhteşem, damakları dağıtan yemeğini yaparsınız, ancak bunu misafirin önüne atarcasına sunan bir garsonunuz tadına bile bakmayan bir misafir deneyimi yaratabilir. Bir diğer garsonunuzsa tuzu fazla kaçmış yemeğinizin açığını üstün şarap uyum bilgisiyle kapatarak misafir memnuniyetini üst düzeye taşıyabilir. 

İşin basit bir formülü var: Başarı= Bilgi x Tutum.

Misafir memnuniyetiyle bağlantılı olarak günün sonunda kâra ulaşabilmek için hem bilgiye hem de doğru tutum ve davranışa ihtiyacımız var. Bilginiz bir milyondur ancak tutumunuz sıfırsa başarınız sıfırdır. Doğru yaklaşımı her nokta, olay ve durumda sergileyebilme aslen iş bilgisi gibi öğrenilebilir ve deneyimle güçlendirilebilir bir tutum becerisidir.

Her şey öncelikle doğru işe alımla başlar. Yeteneğin, yetkinliğin ve ilginin örtüştüğü, işine değer katan çalışan, sizin o görmediğiniz kör noktada sahiplenir işyerini. Ancak tek başına yetmez. İşe yerleştirdiğiniz beach boy'u, sahilde nereden su içeceğini düşünmeyip güneşin alnında selamsız sabahsız bıraktığınızı ve onun yedi günlük çöpü şezlong altında biriktirdiğini, güneşin doğru yönünü arayan misafirin sosyal medyada paylaştığı bir fotoğrafla öğrendiğinizde, söylenebilecek tek söz "geçmiş olsun"dur. 

Değer görmeyen çalışana tam zamanında verdiğiniz maaş tercih edilebilir olmanıza yetmez. Her bir çalışan markanızı yerin dibine sokabilirken, memnun çalışansa ufacık bir jestle sizi göklere çıkarabilir. Artık eskisi gibi de değil. Memnuniyetsiz bir misafir tüm itibarınızı tek bir şikâyetle yerle bir edebilir ve bu kadar alternatif ürünle sizi tercih edilmez kılabilir. 

Memnun çalışan, memnun misafir yaratır felsefesinin tümüyle hayata geçirilebilmesi için, işletmeler misafirine nasıl yaklaşıyorsa aynı yaklaşımı çalışanlarına da yansıttığı bir ortam oluşturmalıdır. "Misafir Odaklılık" ancak "Çalışan Odaklılık" teriminden bahsedildiğinde mümkündür. "Repeat Misafir" oranını artırmanın formülünün de, "Repeat Çalışan" oranındaki dengede saklı olduğu unutulmamalıdır.

Her bir işletmede çalışanın işe alım sonrası aldığı eğitimler, ortamda yarattığınız adalet ve güven dolu iletişim, zamanında ödenen maaşlar, sosyal aktivitesine ayırdığınız zaman ve bütçe, yönetime katılması için aldığınız öneriler ve elbette bunların uygulanması, performansa dayalı kariyer planı, destek paketleriniz, en önemlisi varlığının değerli olduğunu hissettirdiğiniz her bir gün işletme giderinde büyük bir kalem olan çalışanlar, aslen marka değeri ve sürdürülebilirliğinde en büyük kâr  kalemi olarak karşımıza çıkar. 

Gelişen, geliştiren ve sürekli öğrenen her bir çalışanın birer Genel Müdür bilinciyle organizasyona katkısı yönetilmeye ihtiyaç duyulmayan ekibinizi oluşturur.

Memnuniyetin matematiği aslında basit bir formül: Değer Verin!